Was Kunden bei der Auslieferung erwarten
Kunden erwarten nicht nur im Shop einen sehr guten Service. Gerade bei Ausleiferung der Bestellten Ware wird viel vorrausgesetzt. Schlussendlich entscheidet sich erst hier ob aus einem Neu- ein Stammkunde wird. Z.B erwartet der Kunden dass…
- er über den Versandstatus Informiert
- er nachverfolgen kann wo sein Paket sich aktuell befindet
- er ausreichend vorher über die Auslieferung informiert wird
- die Auslieferung wie vereinbart geschieht: Zeitpunkt, Ort, richtige Form etc.
- er die Ware und Menge erhält was auch tatsächlich bestellt wurde
- die bestellten Produkte ohne jegliche Beschädigungen ankommen
- er bei Lieferverzug automatisch informiert wird
- Freundlichkeit, Höflichkeit, Hilfsbereitschaft, konkrete Problemlösungsansätze bei Nachfragen
- eine gepflegte Erscheinung des Auslieferungspersonals
- ein “Schuss Humor”
- ein kleines Goodie (die berühmten Gummibärchen)
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leider erwarten viele kunden im anschluss noch die folgenden punkte:
- kostenfreie rücksendung
- unkomplizierte rücksendung
- schnelle rückerstattung des rechnungsbetrages
Das ist vollkommen richtig, wenn man dies zusatzlich betachtet, kann man selbst bei einem (auch aus Kundensicht) unerfreulichen Thema Punkten.
Rücksendungen professionell und fair zu behandeln ist ein wichtiger Aspekt der Kundenbindung – wer auf unkomplizierte Rücknahme vertrauen kann, bestellt eher ein weiteres Mal. Immerhin hat ein Kunde, der etwas zurückschickt, ja schon einmal etwas bestellt – hat sich also aus dem Kreis der anonymen Schaufensterbummler herausgewagt.
Der Kunde ist König – auch wenn die aktuelle Rechtslage es dem Versender nicht leicht macht, vor lauter Retouren noch eine Marge zu erzielen.
Natürlich ist das Recht zum Widerruf für den Kunden gut und richtig. Allerdings muss man auch auf diesem Gebiet mit Verstand Scoring betreiben. Gerade bei margenschwachen Produkten können einem die Handlingkosten sonst schnell über den Kopf wachsen.
Der Marketingverantwortliche freut sich über die vielen (vermeintlichen) Bestelleingänge und die Kundenbetreuung schafft es gleichzeitig kaum noch, Fragen zu beantworten, weil sie mit der Rückerstattung der Kaufpreise beschäftigt ist …
Wenn ein Kunde also regelmäßig 80 % seiner Bestellung unfrei zurückschickt, sollte man zukünftig auf diese Kundenbeziehung verzichten, um seine Kraft den Käufern widmen zu können. Diese werden es danken.